Имейли за изоставена количка: как да върнете клиентите и да възстановите поръчките

Клиентът намира продукт, който му харесва, добавя го в количката и напуска сайта, без да завърши поръчката.

Това се случва често в онлайн магазините и не винаги означава, че клиентът се е отказал от покупката. Възможно е нещо да го е прекъснало, да е искал повече време да помисли или просто да е отложил поръчката за по-⁠късно.

Този клиент вече е проявил интерес към продукта. Поредицата за изоставена количка ви помага автоматично да се свържете отново с него и да го върнете към започнатата поръчка.

Първият имейл може просто да напомни какво е останало в количката. Следващите имейли могат да включват отзиви, отговори на често задавани въпроси или специално предложение. Когато е подходящо, към поредицата може да се добави и SMS.

Защо да напомняте за изоставените колички?

Има разлика между човек, който само разглежда сайта, и човек, който добавя продукт в количката.

Вторият вече е обмислил продукта и е направил още една стъпка към покупката. Поръчката не е завършена, но интересът е налице.

Затова е разумно да напомните на тези клиенти за количката им.

Автоматизираните имейли ви позволяват да се свържете отново с тях, без да следите всяка количка ръчно. В зависимост от настройките към поредицата може да се добави и SMS.

Имейлът като основен канал

Имейлът е особено подходящ при изоставени колички, защото дава достатъчно място да покажете отново продуктите и да предоставите информацията, от която клиентът може да има нужда преди покупката.

Освен това, след като автоматизацията е настроена, разходите за нея са сравнително ниски.

Имейлът за изоставена количка може да включва:

• продуктите, останали в количката;
• снимки и цени на продуктите;
• директен линк обратно към количката;
• отзиви от клиенти;
• информация за доставката, плащането и връщането;
• предложение или отстъпка в по-⁠късен етап на поредицата.

Не е необходимо съдържанието да е еднакво във всеки имейл. В началото може да е достатъчно кратко напомняне, а следващите съобщения могат да дадат повече информация.

Какво да включва имейлът за изоставена количка?

Започнете с ясна тема на имейла

Темата трябва да казва на клиента защо получава имейла, без прекалено силен продажбен тон.

Например:

• Оставихте нещо в количката си
• Все още обмисляте?
• Количката ви очаква
• Почти е ваше

Можете да тествате различни варианти, за да видите кои водят до повече отваряния, кликове и завършени поръчки.

Покажете какво е останало в количката

Включете продуктите, които клиентът вече е добавил в количката.

Използвайте снимката, името и цената на продукта, за да разбере клиентът веднага за какво се отнася имейлът.

Добавете бутон, който води директно обратно към количката. Не е нужно клиентът да търси продуктите отново.

Добавете отзиви

Отзивите могат да помогнат на клиентите, които все още вземат решение.

Изберете отзиви, които казват нещо полезно за продукта. Не ги добавяйте само за да присъстват в имейла.

Ако клиентите често питат за качеството, размерите или как продуктът работи на практика, отзивите по тези въпроси са по-⁠полезни от обща оценка от пет звезди.

Отговорете на често задаваните въпроси

Някои клиенти спират преди поръчката, защото все още им липсва практическа информация.

Например:

• Колко струва доставката?
• Кога ще пристигне поръчката?
• Може ли продуктът да бъде върнат?
• Какви са възможните начини на плащане?
• Сигурно ли е плащането?

Ако едни и същи въпроси се повтарят редовно преди покупка, включете отговорите в някой от имейлите.

Оставете отстъпката за по-⁠късно

Не е необходимо отстъпката да е първият повод, който давате на клиента, за да се върне.

Започнете с напомняне.

Ако клиентът все още не е направил покупка след първите имейли, можете да добавите предложение по-⁠късно, например в третия или четвъртия имейл.

Така клиентите, които и без това са планирали да се върнат, могат да завършат покупката на първоначалната цена.

Кога да изпращате имейлите?

Първото напомняне трябва да пристигне, докато клиентът все още помни продукта и мисли за покупката.

Като практична отправна точка можете да използвате:

• Имейл 1: в рамките на 1–2 часа след изоставянето на количката;
• Следващи имейли: на интервали от около 24 часа;
• Цялата поредица: до 4–5 имейла.

По-⁠късно можете да коригирате времето на изпращане според реакцията на клиентите.

Поредица от пет имейла не означава пет пъти едно и също напомняне. Съдържанието трябва да се развива от едно съобщение към следващото.

Примерна поредица от имейли за изоставена количка

Имейл 1: напомняне

Кога: 1–2 часа след изоставянето на количката

Напомнете на клиента за избраните продукти и добавете директен линк обратно към количката.

На този етап обикновено няма нужда от дълъг имейл или от отстъпка още в началото.

Имейл 2: отзиви и често задавани въпроси

Кога: около 24 часа по-⁠късно

Добавете отзиви от клиенти и отговорете на често задаваните въпроси за доставката, връщането, плащането или самия продукт.

Клиентът вече знае какво има в количката, затова този имейл може да се съсредоточи върху информацията, която би му помогнала да вземе решение.

Имейл 3: ползи от продукта и отзиви

Кога: около 24 часа по-⁠късно

Добавете повече информация за продукта, ползите от него и подходящи отзиви от клиенти.

Не преповтаряйте първото напомняне с други думи.

Имейл 4: предложение или отстъпка

Ако поредицата включва предложение, можете да го добавите на този етап.

Към този момент клиентът вече е получил първите напомняния, така че отстъпката не е първото, което предлагате след изоставянето на количката.

Имейл 5: последно напомняне

Изпратете последно напомняне с директен линк обратно към количката.

Ако предложението има реален краен срок, посочете го тук.

Каква е ролята на SMS?

SMS може да се използва заедно с имейла, когато имате съгласието на клиента да се свързвате с него по този канал.

Съобщението трябва да бъде кратко.

SMS съобщението е подходящо:

• като кратко напомняне за количката;
• преди да изтече дадено предложение;
• когато наличността на продукта е ограничена;
• когато клиентът има нужда от директен линк обратно към количката.

Например:

Оставихте нещо в количката си. Можете да завършите поръчката си тук: [линк]

Ако предложението изтича или наличността е ограничена, можете да посочите и това.

За повечето изоставени колички е достатъчно едно SMS съобщение. Няколко SMS напомняния за една и съща количка бързо могат да станат прекалено много.

Съчетаване на имейл и SMS

Имейлите и SMS съобщенията могат да бъдат част от една и съща автоматизация.

Например:

Не е необходимо да повтаряте едно и също послание в двата канала.

SMS съобщението може да остане кратко, а имейлите могат да съдържат информацията за продукта, отзивите и отговорите, за които е нужно повече място.

Как да подобрите поредицата

Когато достатъчно клиенти са преминали през автоматизацията, можете да започнете да сравнявате различни варианти и да търсите къде поредицата може да се подобри.

A/B тестове

Тествайте елементи като:

• темата на имейла;
• дизайна на имейла;
• дължината на имейла;
• текста на бутона (CTA);
• текста на предложението.

Когато е възможно, променяйте само един основен елемент наведнъж.

Ако в един тест промените едновременно темата, дизайна и предложението, няма да знаете коя промяна е повлияла на резултата.

Сегментиране

Клиентите могат да получават и различни съобщения в зависимост от:

• стойността на количката;
• продуктите или категориите;
• поведението на клиента;
• предишните поръчки.

Например клиент, който вече е купувал, може да реагира различно от човек, който никога не е поръчвал от магазина.

Сегментирането е най-⁠полезно, когато разликата между групите променя това, което искате да им кажете.

Какво да измервате?

Процентът на отваряне и CTR ви помагат да разберете дали клиентите отварят имейлите и се връщат в сайта.

При поредицата за изоставена количка следете и какво се случва след клика.

Анализирайте и всеки имейл поотделно.

Ако повечето възстановени поръчки идват от Имейл 1 и Имейл 2, а следващите имейли допринасят много малко, можете да използвате тази информация, когато коригирате поредицата.

Същото важи и за тестовете. Повече отваряния са полезни само ако приближават клиентите към завършване на поръчката.

Какво да преглеждате периодично

Поредицата за изоставена количка не трябва да остава непроменена само защото вече работи.

Проверявайте:

• дали времето на изпращане все още е подходящо;
• кои имейли носят най-⁠много поръчки;
• къде кликовете или конверсиите започват да намаляват;
• дали отзивите или отговорите на често задавани въпроси подобряват резултата;
• дали предложението променя броя на завършените поръчки;
• как реагират различните клиентски сегменти;
• дали SMS съобщенията носят допълнителни поръчки.

Това са практически въпроси, на които можете да отговорите въз основа на резултатите от самата поредица.

Изоставената количка не винаги е загубена продажба

Клиентът, който оставя продукт в количката, вече е проявил интерес да го купи.

За част от тези клиенти напомнянето може да е достатъчно, за да се върнат. Други може да имат нужда от повече информация, от отзив, който отговаря на въпроса им, или от предложение в по-⁠късен етап на поредицата.

Започнете с количката и улеснете връщането към нея.

Използвайте следващите имейли, за да добавяте информация, вместо да повтаряте първото съобщение. Добавете SMS там, където е полезно. Тествайте различни варианти и следете не само ангажираността с имейлите, но и завършените поръчки и приходите.

Преди да активирате поредицата, проверете дали:

• първият имейл е насрочен в рамките на 1–2 часа;
• продуктите, останали в количката, се показват правилно;
• бутонът (CTA) води клиента директно обратно към количката;
• следващите имейли включват полезни отзиви или отговори на често задавани въпроси;
• отстъпката не се включва автоматично в първия имейл;
• всеки имейл добавя нещо ново към поредицата;
• SMS съобщението, ако го използвате, не повтаря просто имейла;
• процентът на отваряне, CTR, конверсиите, поръчките и приходите се проследяват;
• A/B тестовете са настроени така, че да виждате какво реално е променило резултата.